Kotak saran fisik di tengah kehidupan digital

Di teras suatu kantor layanan pemerintah itu ada kotak saran. Saya berharap itu bukan dekorasi. Kamera ponsel saya sorongkan ke dalam melalui lubang surat. Walah, isinya piring plastik dan kartu antrean. Siapa pun yang memasukkan jelas orang kurang ajar. Misalnya yang memasukkan itu adalah anak-anak, berarti orangtuanya tak mengajarkan adab. Tetapi….

Ya, tetapi apa? Aha! Ini dia: apakah semua kotak saran di lingkungan birokrasi maupun partikelir, berfungsi bagi publik dan manajemen kantor?

Berfungsi dalam arti laporan, entah berisi keluhan maupun pujian publik, akan dibaca oleh petugas yang bertugas menangani komunikasi. Tak harus petugas khusus, karena untuk memeriksa isi kotak bisa dilakukan oleh petugas kebersihan, kemudian sekretaris membaca tulisan dari kotak untuk dia teruskan sesuai alur kerja yang disepakati.

Ehm, mudah diomongin, nggak usah diarepin. Lho, yang gampang diucapkan mestinya gampang dilakukan kalau fasilitasnya tersedia. Tetapi mekanisme pekerjaan sudah ada, padahal sarana untuk menjalankannya tersedia, pun belum tentu urusan lancar.

Kalau jawabannya, “Cuma nambah kerjaan, tapi gaji tetep,” sungguh menyedihkan. Maka di lingkungan tertentu berlaku prinsip untuk meniadakan keluhan jangan biarkan orang mengeluh. Jangan sampai keluhan masuk gerbang depan ticketing system — dengan catatan sistemnya berfungsi. Bagi mereka teknologi hanyalah alat yang mestinya menuruti kemauan manusia yang ingin tetap nyaman tanpa mengubah cara kerja.

Termasuk dalam orang yang mengeluhkan layanan adalah para pemangku kepentingan. Di sinilah kualitas pemimpin diuji. Kalau pemimpin hanya menerima laporan bagus, dan cuek terhadap kondisi di bawah, anak buah akan nggluwèh. Yang penting aman, tetap digaji. Mosok bawahan harus ikut memikirkan hal besar.

Kini era media sosial. Orang bisa langsung melaporkan dari lokasi dari ponsel, disertai foto dan video. Mungkin akan ditanggapi oleh lembaga termaksud, tetapi apakah akan diikuti pembenahan ke dalam, itu soal lain. Paling apes kalau pengunggah konten malah diperkarakan dengan UU ITE dan KUHP.

Alasan yang digunakan biasanya jangan mencemarkan nama perorangan maupun lembaga, kalau ada masalah silakan dibicarakan langsung, jangan disebar ke publik. Orang yang disasar ogah dimarahi atasan, atau atasan dari atasannya atasan.

Apakah semua lembaga, di pemerintahan maupun swasta, demikian? Tentu tidak. Jangan pukul rata.

Untuk lembaga partikelir saya punya contoh seorang pemred majalah komputer untuk keluarga pada masa media cetak masih laku. Jika ada pembaca mengeluh majalah dan buku panduan yang dia beli berisi halaman salah jilid, dia akan langsung mengganti produk yang normal, disertai bonus ini itu, untuk melengkapi permintaan maaf. Barang dikirim via pos kilat khusus.

Bahkan ketika bertemu seorang konsumen yang mengadukan cacat produk dalam suatu acara di mal pun dia langsung mengganti dengan cara serupa tadi. Bertemu seorang peminat untuk berlangganan majalahnya, karena formulir gunting tak dapat difotokopi, padahal belum ada ponsel berkamera, si pemred langsung mengajaknya ngopi di mal tempat acara dan membantu si peminat mengisikan nama, alamat, dan permintaan berlangganan pada selembar kertas sobekan untuk dia serahkan ke bagian sirkulasi.

Perihal penggantian produk cacat, kalau dikeluhkan oleh konsumen ke bagian sirkulasi harus diawali dengan so konsumen mengembalikan produk via pos. Urusannya lama, padahal edisi baru sudah terbit, atau buku panduan belum semua dikembalikan oleh agen.

Dalam rapat dengan BOD dan bagian lain, termasuk sirkulasi, si pemred bilang, “Semua langsung ditangani redaksi padahal itu bukan job desc kami. Kalo nggak boleh pake biaya redaksi, silakan potong gaji saya. Taruh kata dari lima pengeluh itu cuma dua yang beneran, lebih baik kita dianggap bego, gampang ditipu, tapi baik hati, daripada pinter tapi pelit, suka ngakalin konsumen.”

Beberapa wajah cuma mrèngès, saling pandang. Tanpa rasa bersalah apalagi malu. Namanya juga kultur kerja di lingkungan nyaman. Hal buruk sulit diubah. Kerja benar maupun pas banderol tetap digaji setidaknya 16 kali, karena Natal dan Lebaran tetap mendapatkan THR padahal tak merayakan salah satu namun dalam setahun menerima dua kali THR.