Minus Sentuhan Personal

MENYEBUT NAMA ADALAH PEKERJAAN BERAT.

Siang ini saya menerima surat dari Telkom. Biasa, berisi tawaran. Tapi ada hal yang bagi saya kurang pada tempatnya, mengingat surat ini bukan sisipan dari sebuah dokumen, melainkan dikirim khusus dalam amplop.

Soal apa? Tak ada penyebutan nama penerima.

Baiklah, Anda boleh menyebut saya gila hormat, rindu penghargaan, mendamba pengelu-eluan (padahal sering disapa, “Elu tuh ya…”). Baik, baik. Ndak masalah. Saya memang pengidap megalomania gombalistis.

Saya cuma heran, di hari gini masih ada bagian pemasaran yang tega menyapa pelanggan secara generik. Saya tak paham buat apa bank data yang ada di kantornya itu.

Pada akhir abad lalu, ketika banyak biaya masih terjangkau, saya belajar ginian dari penyedia jasa di luar negeri. Kalau isinya cuma sisipan berupa edaran, maka saya cuma disapa “dear subcriber(s)“. Kalau berisi tawaran, nama saya disebut.

Kemudian ketika layanan online semakin merata, mesin si kantor pelayanan sudah langsung sok akrab, “Dear Antyo…” Memang, kalau diterapkan di sini, njangkar tanpa penyebutan Bapak, Ibu, atau Saudara bisa dianggap kurang sopan. Tapi itu diskusi lain kali saja ya.

Di sini sekarang makin banyak perusahaan yang dalam korespondensinya menyapa konsumennya secara personal. Meskipun hanya imaji yang dipindahkan oleh pencetak laser, tanda tangan si pengirim yang menjabat bos itu terasa lebih menghormati konsumen.

Surat dari Telkom ini juga sudah menyertakan tanda tangan manajer. Tapi nada suratnya tetap berisi edaran generik (kurang merayu, lebih mirip maklumat) dengan pembeda utama pada nomor telepon dan alamat tujuan yang lengkap — pakai RT/RW dan kode pos, hanya saja nama kotanya salah.

Posisi monopolistik yang terlalu lama — baik karena regulasi maupun hukum pasar — memang bisa melenakan pebisnis. Konsumen akan dielu-elukan sebagai, “Elu kan yang butuh gue, bukan sebaliknya?”

Nukman Luthfie, Pujiono, dan Andrias Ekoyuono pasti punya tips untuk orang pemasaran.